קצת על שימושיות ודואר אלקטרוני

מדוע חשוב להבין את עקרונות שליחת המיילים ללקוחות שמבצעים התקשרות עם אתר?

דואר אלקטרוני משמש למעשה, כהמשכיות לאתר, יש לו חשיבות אדירה בחיווי על שירותים כגון:

  • אישור הזמנות
  • תעודות משלוח
  • הזמנות כרטיסים
  • אישור תשלום
  • ביטול עסקה
  • מועדון חברים
  • פנייה לאתר דרך צור קשר
  • הודעות ממחלקת שירות לקוחות ושימור לקוחות
  • קנייה on line
  • מסחר אינטרנטי

הוכח ונמצא ממחקרים בעולם שלגולשים יש רגשות כלפי ניוזלטרים ולכן ככל שהם יותר מסודרים, ברורים והכי חשוב אישיים המסר ישיג את המטרה.

דיוור הרבה פעמים נתפס כאישי (גם אם לא מדובר במערכות שליחת מידע באופן פרסונלי כגון: שירות רב מסר ) מאחר והוא מגיע לתיבת הדואר האישית של הגולש ולמעשה ההתקשרות קיימת פרק זמן לאחר עזיבת האינטרנט (לפעמים אפילו בלי לזכור שהאתר קיים) כדוגמאת אתר AMAZON. שם מערכות הדיוור שלו מספיק מתוחכמות לשלוח הודעה על פריט שנכנס למלאי גם שנה לאחר מכן.

היתרון: ההבנה שדיוור יוצר התקשרות פעילה עם האתר ומגדיל את התנועה והמטרה של האתר (למכור, לסחור, לספק תוכן, לשמש כאתר המפנה לאתר אב וכו').

החיסרון: כמות הבעיות שעל בעלי האתרים להתמודד איתן גדלו בצורה משמעותית,

למשל: אם גולש יקבל שגיאה פשוטה מאוד של שגיאת שרת התסכול שהוא יחווה הוא אדיר וההשלכה לרגשות תהיה כלפי האתר והשירותים שלו.

לעולם לא להיתפס כשולח דואר ספאם

מאחר ואינטרנט הוא מדיום יחסית רדוד גולשים יתעלמו מהמייל ויותר גרוע יתרגזו מעצם העובדה שנשלח להם דואר זבל מהאתר.
הדואר היוצא משמש כתדמית החברה, אין לשלוח מה שלא היינו רוצים לקבל. שליחת דואר מסוג זה יגרום לחוסר אמון מצד האתר בייחוד אם המייל המגיע מצד ג' כתוצאה מהעברת או מכירת רשימת התפוצה.

שם השולח צריך להיות מזוהה על ידי המקבל ואם אפשרי נושא המייל אמור לתת פירוט על מה המייל מדבר למשל במקרה של אישור הזמנה מאתר AMAZON הנושא יכול להיות confirmation for your order.

חלוקת המסר למספר מיילים

מסר טוב אמור להיות ממוקד, כלומר אמור להיות ניסיון מצד מנהל האתר להכיל כמה שיותר פריטים רלוונטיים בלי להעמיס על הקורא ולא לחלק את הפריטים במיילים שונים.

הבעייתיות נוצרת בארגון המידע של הקורא ולמעשה במייל הבא שיכיל פריטים חשובים הקורא יניח שכבר קרא את המייל.

כשמדובר בקנייה של מוצר פיזי on line הכולל משלוח רצוי לשלוח שני מיילים-

1. מיד לאחר סיום הקנייה- מייל כזה ישלח אישור קניה ובמידה והוא לא יגיע באופן מיידי הגולש יוכל להניח שאולי הפנייה שלו לא התקבלה, כמובן שלפני סיום הרכישה יש להבהיר כי ישלח מייל אישור.

2. מייל המכיל פרטי משלוח או מועד קבלת השירות.

היררכיית תוכן

המייל אמור להתחיל עם התוכן העיקרי, למשל אם מדובר במשלוח יש לציין בצורה ברורה וכמה שיותר גבוה את פרטי המשלוח, גם אנשים שלא אוהבים מספרים יסרקו את התוכן אחר מספר אם יבינו כי המייל עוסק בנושא. רק לאחר מכן יש לציין את פרטי ההזמנה כי הגולש כבר יודע מה הוא הזמין ואף קיבל אישור על כך במייל לאחר ההתקשרות הראשונית.

הדבר השלישי שיש לציין (בייחוד אם מדובר בהזמנת מוצר או שירות) הוא מה עושים אם העניינים משתבשים!!! כלומר לאן לפנות ואיזה פרטים יש להכין מראש (למשל פרטי כרטיס האשראי ופרטי משלוח).

המידע הזה אמור להיות בטווח הראיה של הגולש ללא גלילה אם אפשרי.

מיילים שיגיעו עם מסרים שיווקים ומטרתם אינה כזאת צפויים ל"אורך חיי מדף" נמוך בתיבת הדואר.

לקוחות חדשים לא סומכים על האתר

זאת בדיוק הסיבה לשלוח הודעת אישור באופן מיידי כי על ידי הודעה כזאת הגולש מבין שקורה משהו.

מצד שני מייל שמנוסח בצורה שמביישת את האתר יוצרת חוסר אמון ועדיף הייתה שלא תשלח מלכתחילה.
ממחקרים בהם בקשו מנבדקים לדרג אמינות מיילים מ 1-7 מיילים שנוסחו בצורה לא טובה קיבלו בממוצע פחות מ 2.

אודות המחבר